Version 1.7 – Oktober 2026
Dieses Service Level Agreement („SLA“) zwischen Play Digital Signage, Inc. („Play Digital Signage“, „uns“ oder „wir“) und den Nutzern der Dienste von Play Digital Signage („Sie“) regelt die Nutzung des Dienstes im Rahmen unserer allgemeinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Soweit hierin nichts anderes bestimmt ist, unterliegt dieses SLA den Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
1. Service-Zusage: 99,95 % Verfügbarkeit
Play Digital Signage unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Ihren Dienst in jedem monatlichen Abrechnungszyklus mit einem Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,95 % in Betrieb zu halten (die „Service-Zusage“). Vorbehaltlich der SLA-Ausschlüsse haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift, wenn wir die Service-Zusage nicht erfüllen. Ein Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz von 99,95 % bedeutet, dass wir garantieren, dass Sie höchstens 22,32 Minuten pro Monat Nichtverfügbarkeit erleben.
2. Begriffsbestimmungen
„Wartung“ bezeichnet die geplante Nichtverfügbarkeit des Dienstes, die von uns angekündigt wird, bevor der Dienst nicht mehr verfügbar ist. Der „Monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz“ wird berechnet, indem von 100 % der prozentuale Anteil der Minuten des Monats abgezogen wird, in denen der Dienst nicht verfügbar war. Bei der Messung des Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes bleiben Ausfallzeiten unberücksichtigt, die unmittelbar oder mittelbar auf einen SLA-Ausschluss zurückzuführen sind. „Servicegutschrift“ bezeichnet eine auf USD lautende Gutschrift, die wie unten beschrieben berechnet wird und die wir einem berechtigten Konto gutschreiben können. „Nicht verfügbar“ und „Nichtverfügbarkeit“ bedeuten in Bezug auf den Dienst, dass Ihr Dienst aufgrund unseres Verschuldens nicht läuft oder nicht erreichbar ist.
3. Service-Zusagen und Servicegutschriften
Servicegutschriften werden als Prozentsatz des Gesamtbetrags berechnet, der auf Ihrer Rechnung für den monatlichen Abrechnungszyklus fällig ist, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, und anteilig auf die Dienste angewendet, die nicht verfügbar waren, gemäß der folgenden Staffelung:
- Bei einem Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von weniger als 99,95 %, aber mindestens 99,0 % haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der Entgelte, die auf die betroffenen Ressourcen entfallen
- Bei einem Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von weniger als 99,0 % haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 30 % der Entgelte, die auf die betroffenen Ressourcen entfallen
Wenn zum Beispiel https://playsignage.com 25 Minuten lang nicht verfügbar ist, haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % Ihrer monatlichen Entgelte. Wir verrechnen Servicegutschriften ausschließlich mit künftigen Zahlungen für den Dienst, die Sie uns andernfalls schulden. Nach unserem Ermessen können wir die Servicegutschrift auf die Kreditkarte erstatten, mit der Sie den Abrechnungszyklus bezahlt haben, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist. Servicegutschriften berechtigen Sie nicht zu einer Rückerstattung oder sonstigen Zahlung durch Play Digital Signage. Eine Servicegutschrift wird nur angewendet und ausgestellt, wenn der Gutschriftsbetrag für den jeweiligen monatlichen Abrechnungszyklus höher als ein US-Dollar ist. Servicegutschriften können nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angewendet werden.
4. Alleiniger Rechtsbehelf
Soweit in den Bedingungen nichts anderes bestimmt ist, besteht Ihr alleiniger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei jeder Nichtverfügbarkeit, Nichtleistung oder sonstigen Nichterbringung des Dienstes durch uns im Erhalt einer Servicegutschrift (sofern Sie anspruchsberechtigt sind) gemäß den Bestimmungen dieses SLA.
5. Verfahren für Gutschriftsanträge und Auszahlung
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag per E-Mail an hello@playsignage.com stellen. Damit der Antrag berücksichtigt wird, muss er bis zum Ende des zweiten Abrechnungszyklus nach dem Vorfall bei uns eingehen und Folgendes enthalten:
- die Worte „SLA Credit Request“ in der Betreffzeile;
- Datum und Uhrzeit jedes Nichtverfügbarkeitsvorfalls, für den Sie eine Gutschrift beantragen;
- die Kontobezeichnung(en); und
- Protokolle, die die Fehler dokumentieren und den von Ihnen geltend gemachten Ausfall belegen (vertrauliche oder sensible Informationen in diesen Protokollen sind zu entfernen oder durch Sternchen zu ersetzen).
Wenn wir den Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz für einen solchen Antrag bestätigen und dieser unter der Service-Zusage liegt, schreiben wir Ihnen die Servicegutschrift innerhalb eines Abrechnungszyklus nach dem Monat gut, in dem wir Ihren Antrag bestätigt haben. Wenn Sie den Antrag und die übrigen oben geforderten Angaben nicht vorlegen, verlieren Sie den Anspruch auf eine Servicegutschrift.
6. SLA-Ausschlüsse
Die Service-Zusage gilt nicht für Nichtverfügbarkeit,
- die auf eine Sperrung oder Abhilfemaßnahme gemäß den Bedingungen zurückzuführen ist;
- die durch Faktoren verursacht wird, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt, des Internetzugangs oder von Problemen jenseits des Übergabepunkts des Netzwerks von Play Digital Signage;
- die auf Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder einem Dritten zurückzuführen ist;
- die auf die Ausrüstung, Software oder sonstige Technologie von Ihnen oder einem Dritten zurückzuführen ist (ausgenommen Ausrüstung Dritter, die sich in unserer unmittelbaren Kontrolle befindet);
- die auf Ausfälle des Dienstes zurückzuführen ist, die nicht als Nichtverfügbarkeit gelten; oder
- die auf eine Wartung zurückzuführen ist.
Wird die Verfügbarkeit durch andere Faktoren beeinträchtigt als diejenigen, die wir bei der Berechnung des Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes verwenden, können wir nach unserem Ermessen eine Servicegutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
Support-Richtlinie
Version 2.9 – Oktober 2026
Diese Richtlinie beschreibt die Support-Praktiken und -Ressourcen von Play Digital Signage.
Technischer Support
Wir bieten mehrere Möglichkeiten für technischen Support. Alle Konten erhalten Basis-Support. Der Support umfasst:
- Beantwortung von Fragen zu unserem Dienst, unseren Funktionen und unserer Hardware
- Beratung zu bewährten Vorgehensweisen für unseren Dienst
- Beratung zu Hardwareoptionen
- Fehlerbehebung bei unseren Diensten und unserer Hardware
Der Support umfasst nicht:
- Hardware, die von uns nicht unterstützt wird
- Anwendungen, Dienste und Frameworks von Drittanbietern
Support-Geschäftszeiten
Alle Kunden erhalten kostenlosen Support per E-Mail und Live-Chat, rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Der Live-Chat wird immer von echten Menschen beantwortet. Telefonischer Support ist von Montag bis Freitag, 8 bis 16 Uhr Pacific Time, unter +1 844 384 5554 erreichbar.
Reaktionszeiten
Die folgende Tabelle dient der internen Priorisierung von Support-Anfragen und der Zusage von Reaktionszeiten.
WICHTIG: Die Zusage der Support-Reaktionszeit gilt AUSSCHLIESSLICH für Probleme, die unmittelbar mit dem Dienst und der Player-Anwendung von Play Digital Signage zusammenhängen. Die Zusage der Reaktionszeit gilt NICHT für Probleme im Zusammenhang mit anderer Hardware und Software als der von Play Digital Signage.
| Schweregrad | Definition | Reaktion |
|---|---|---|
| 1. System ausgefallen | Serverausfall | Sofort |
| 2. Kritisch | Geschäftsausfall oder erhebliche Auswirkungen auf Kunden, die die künftige Produktivität gefährden | Innerhalb von 1 Stunde |
| 3. Wichtig | Wichtiges Problem ohne erhebliche aktuelle Auswirkungen auf die Produktivität | Innerhalb von 4 Stunden |
Einstellung von Funktionen
Wir kündigen an, wenn wir beabsichtigen, einen Dienst einzustellen oder abwärtsinkompatible Änderungen daran vorzunehmen. Wir bemühen uns stets, Ihnen so viel Zeit wie möglich zu geben, um notwendige Anpassungen an Ihren Anwendungen oder Prozessen vorzunehmen. Diese Richtlinie gilt nicht für Versionen, Funktionen und Features, die wir als „Beta“ oder „experimentell“ kennzeichnen.
Dokumentation
Wir können Dokumentation zum Dienst und zu seiner Nutzung bereitstellen. Unsere Dokumentation kann Einschränkungen festlegen, wie Plugins und Funktionen verwendet oder konfiguriert werden dürfen oder wie unser Dienst konfiguriert sein muss. Sie verpflichten sich, solche Einschränkungen wie angegeben einzuhalten.
Überwachung
Unsere Systeme werden laufend durch automatisierte Systeme und Funktionsprüfungen überwacht. Tritt ein Problem auf, das die Leistung, Sicherheit, Zuverlässigkeit oder Integrität des Dienstes beeinträchtigt, werden wir benachrichtigt und reagieren umgehend.